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蘭州高鐵學校：乘務員應具備的專業知識技能

發布時間:2018-05-04 03:52:01

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蘭州高鐵學校：乘務員應具備的專業知識技能

業務知識和技能是乘務員運用業務技術的能力，是乘務員向旅客提供優質服務的基礎。高鐵乘務人員在上崗之前，一般都要通過高鐵專業知識的培訓，熟練掌握高鐵乘務工作的技能和知識，然后才能正式步入高鐵乘務工作。作為一名合格的高鐵乘務員，專業知識技能都包括哪些方面呢？

較強的專業知識

作為一名高鐵乘務員，在列車上不僅是簡單的檢查車票、巡視車廂動態、扶老攜幼、端茶倒水，更重要的是還要掌握許多專業知識，這其中包括：世界高速鐵路和中國高速鐵路發展的歷程、前景規劃及特點等基本的高速鐵路知識；了解和掌握高速鐵路的相關法律法規和高鐵列車的各項客運規章制度；各種型號的車型、車廂內的主要設施和設備，以及這些設施和設備的正確使用；高鐵旅客心理常識；高鐵乘務員的職責，各種非常情況下的應急處理等。

豐富的文化修養和社會知識儲備

高鐵乘務員應當廣泛涉獵各方面的知識，不斷開闊視野，加強學習，掌握豐富的文化知識和社會知識，以滿足廣大旅客的需要。

一是廣博的文化知識：隨著高鐵旅游的日益升溫，人們出游越來越多地選擇了高鐵作為交通工具，面對于不少旅客對高鐵沿線旅游地信息的需求，乘務員了解和掌握列車運營沿線地方的旅游資源、地域特點、名勝古跡、人文地理、風土人情、飲食文化等多學科的知識，應對旅客對沿途人文地理、民族風情的詢問，提供個性化服務有著極大的幫助。

二是急救知識：高鐵的高速度運行，使得一些身體素質較差，或本身就有潛在疾病的旅客出現突發疾病的現象。這也要求乘務員能夠果斷地采取廣播找醫生的方式，并迅速趕至現場協助醫生急救，這也需要乘務人員掌握正確的救護常識和要領，為病人的救治贏得時間。

三是高鐵服務禮儀知識：蘭州高鐵學校教學非常注重服務禮儀，高鐵服務禮儀是乘務員在執行列車任務，為旅客服務中所遵守的行為規范，也是每一名乘務員必須具備的基本職業素養。它貫穿于為旅客服務的各個環節，從在站臺迎接旅客上車，用語言和眼神與旅客簡短的溝通，到旅行中為旅客提供飲水、供應餐點，再到為有個別需求的旅客或特殊旅客提供個別或特殊服務，最后直到送旅客下車，都有一套完整的乘務服務規范。

應對危機的能力

車廂安全是高鐵服務的重要組成部分，乘務員同樣也擔當著車廂內部的安全職責。“安全”是高鐵服務的最重要的前提，也是高鐵打造鐵路品牌、占領交通運輸市場的第一要素。高鐵是一種安全系數非常高的現代化交通工具，出事率低，但是這并不意味著可以完全杜絕事故的發生。蘭州高鐵學校在教學過程中涉及車廂內可能遇到的所有問題。

一旦發生此類事件，乘務員應當在列車長的統一指揮下，本著先救人后救物的原則，密切配合司機、隨車機械師，妥善處理各類事故，最大限度地減小因事故造成的損失，并盡快恢復旅客運輸秩序。“緊急逃離”是列車在萬不得已的情況下，為避免更大程度的傷亡而采取的安全逃離方法，乘務員必須經過系統專業的訓練才能使自己處變不驚，迅速引導旅客在最短時間內逃離車廂或危險地帶，確保生命安全。

甘肅北方技工學校(華山教育集團·軌道交通運輸學校)是由甘肅省人力資源和社會保障廳批準成立的甘肅省唯一一所以培養軌道交通運輸專業技術人才為主要任務的全日制職業學校。