甘肅高鐵學(xué)校：高鐵乘務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)技巧

語(yǔ)言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。甘肅高鐵學(xué)校覺(jué)得中華文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，其語(yǔ)言體系更是驚人龐大，這其中主要有體態(tài)語(yǔ)言和聲音語(yǔ)言。在鐵路客運(yùn)工作中，乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，應(yīng)注意掌握好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，做到選詞恰當(dāng)，用語(yǔ)得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時(shí)，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對(duì)不同的旅客還可以使用地方語(yǔ)言、手語(yǔ)、外語(yǔ)。乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語(yǔ)言的表達(dá)十分重要。服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用多以聲音語(yǔ)言為主，體態(tài)語(yǔ)言為輔。語(yǔ)言的使用也要講究藝術(shù)。

1.態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮

乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類(lèi)人稱(chēng)，以免給人感覺(jué)你突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠(chéng)懇，要“以情動(dòng)人”，虛情假意的語(yǔ)言同樣會(huì)讓人感覺(jué)不舒服，甚至是厭煩。與旅客交談時(shí)，還要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等十字文明用語(yǔ)。

2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時(shí)，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說(shuō)。面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語(yǔ)言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來(lái)確定。保證說(shuō)出來(lái)的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺(jué)的“不知所云”。

3.體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和

體態(tài)語(yǔ)是聲音語(yǔ)言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，表情是很重要的。俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時(shí)的表情和舉止中，旅客可以得到對(duì)方是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語(yǔ)會(huì)讓旅客感覺(jué)受到尊重，和藹可親的體態(tài)語(yǔ)讓旅客有回家的感覺(jué)。

4.聲音要溫柔、動(dòng)聽(tīng)

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說(shuō)話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺(jué)到乘務(wù)員的感情，動(dòng)聽(tīng)的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來(lái)尋找合適自己的語(yǔ)調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動(dòng)聽(tīng)，反而會(huì)讓旅客感到不舒服。

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