蘭州中專學(xué)校的乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠(chéng)懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。蘭州鐵路學(xué)校告訴你：

一、乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時(shí)要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運(yùn)校

1、直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請(qǐng)求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡(jiǎn)單明了，節(jié)省時(shí)間，能方便快捷地得到答案。

2、誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。

3、選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時(shí)，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時(shí)候，選擇型詢問是用于征求對(duì)方的意見。

4、提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

二、乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇、及時(shí)，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時(shí)需要技巧，回答時(shí)也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

1、直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡(jiǎn)單、直接，用于旅客合理的簡(jiǎn)單詢問。

2、設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時(shí)，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個(gè)前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。

3、巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場(chǎng)面或困境補(bǔ)救過來。

4、答非所問式回答。答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會(huì)遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時(shí)可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。

5、否定前提式回答。有時(shí)旅客提出的問題或闡述的觀點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面否定，這時(shí)可以用否定前提式的方法給予回答。

6、無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時(shí)，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

7、將錯(cuò)就錯(cuò)式回答。有時(shí)旅客在交談中，無疑間說錯(cuò)話，造成尷尬的場(chǎng)面，乘務(wù)員可以將錯(cuò)就錯(cuò)，對(duì)旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個(gè)臺(tái)階下。

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