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杭州火車東站：于細微處見服務真章

發布時間:2015-05-26 11:50:53

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“你能不能幫我買張火車票?”、“我們三個人只買了一張火車票，能不能三人都上車?”……這些看似簡單的問題，但對于每個旅客來說，卻是他們自身最為關心的問題，而杭州火車東站候車大廳服務中心的工作人員，每一個工作日卻要接待無數次的類同或者特殊情況的咨詢，但她們卻并無不耐煩之意，耐心而細致的回答著這些問題。
　　　
　　上述是中國經濟導報記者在杭州火車東站看到的場景，短短半個小時的時間，該站一位服務中心的工作人員卻已經接待了逾百名旅客的咨詢，并且盡力解決了旅客提出的各種咨詢和求助。而在工作人員面前的服務臺上，一部電話、一臺對講機、兩臺查詢電腦、幾本登記簿，構成了她的工作平臺，而在電腦鍵盤上，插滿了各種寫滿了相關事項的便簽;在她背后的服務中心內，另外提供給旅客應急用的輪椅等物。就是這個看似簡單的服務中心，卻為進出杭州東站的旅客們提供了一個咨詢服務的平臺。
　　
　　“她們的服務真的很細致，一點也不嫌我煩。”剛剛咨詢了“能不能送有孕在身的妻子上火車”的黃姓旅客向中國經濟導報記者表示，考慮到他妻子有孕在身，服務中心的工作人員幫忙開了單子，他可以送妻子上車了。這名旅客不住的感謝，而服務中心的工作人員卻已經被其他咨詢的旅客圍上，開始忙碌了。
　　
　　中國經濟導報記者在服務中心看到，一位身著紅色格子襯衣的五六歲的小女孩，正坐在工作人員的身旁，她與父母走失求助于此。經過與小女孩的多次溝通、并經過廣播多次尋找親人皆無音訊，工作人員只能一邊忙于應對眾多旅客的咨詢，并抽空繼續與小女孩溝通詢問各種信息。之后，身著警服的女民警前來支援，為小姑娘尋找親人，而隨著人流量的不斷加大，咨詢旅客過多，其它崗位的工作人員陸續前來支援服務中心。
　　
　　在中國經濟導報記者在候車的近一個小時內，服務中心的工作人員始終沒有抽出時間喝過一口水，沒有上過一趟廁所，而咨詢的人流一直沒有間斷過，各種咨詢問題層出不窮，甚至諸如“哪里有肯德基、我沒有票能不能上車”之類的咨詢都不時出現。而在中國經濟導報記者觀察的時間內，這名服務中心的工作人員總是耐心解答、熱情服務，回答問題專業而干練，且對各種專業知識爛熟于心。
　　
　　因咨詢的旅客始終未曾間斷過，且檢票在即，中國經濟導報記者始終未能問得該名工作人員的名字，但杭州火車東站候車大廳服務中心這名工作人員的“耐心、細致、熱情”，卻給記者留下了深刻的印象。
　　
　　杭州火車東站是杭州的窗口，服務中心工作人員更代表了窗口的形象，是杭州火車東站旅客服務的一個縮影，為來往杭州這座美麗城市的旅客留下了美好的記憶。據《杭州日報》報道，杭州火車東站2015年2月7日客流高峰期時，該日發送旅客達10.4萬人次。
　　
　　據了解，杭州火車東站位于杭州城東新城核心區域，是全國鐵路樞紐站之一、亞洲最大交通樞紐，隸屬上海鐵路局管轄，現為直屬特等站。杭州火車東站匯集高鐵、普鐵、專線、地鐵、公交等多種交通方式和配套服務設施于一體并可實現立體無縫交通換乘的特等站。新杭州東站新建于2009年12月27日，于2013年7月1日正式啟用，是滬昆線、杭寧高鐵、滬杭高鐵、杭長高鐵、杭甬高鐵(杭福深客運專線)、杭黃客運專線、商杭客運專線的綜合樞紐站臺，并規劃了滬杭磁懸浮。

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