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成為高鐵乘務員你必須要學會的突發事件處理辦法

發布時間:2017-11-23 03:17:36

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成為高鐵乘務員你必須要學會的

——來看看怎樣處理高鐵運營過程中的突發事件

你準備好了嗎？如果你見過高鐵乘務員，就會發現，他們都具有非常標準的職業風范，從一個微笑，到一步行走，從站起到蹲下，從文明用語到服務手勢，都有一套既定的標準。因此，高鐵乘務員的培訓也堪稱嚴格。在咱們的高鐵乘務員正式上崗前，當然也要經過高鐵學校的嚴格培訓，所以，軌道交通運輸學校請來了培訓出眾多優秀高鐵乘務員的專業老師，他們將帶孩子們了解高鐵服務的基本知識，通過培訓，孩子們不僅會了解到自己喜愛的鐵路知識，還能學會包括站、立、行等各種禮儀等，更重要的是學會工作中的突發事件及應急措施。下面讓我們來說說軌道交通運輸學校所總結的一些突發情況以及處理辦法。

面對突發事件時，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無論遇到什么情況，都要堅持保障好自身的安全；第二，保持冷靜與理智；第三，要嚴格按照列車上的規定辦事；第四，必須保證堅守崗位，注意向乘客取證，并及時聯系車長。

（1）車站放客時，車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗 ①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險性，不管是否起作用，必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作； ②向車下站臺上的管理人員如武警等求助，讓他們協助維持好秩序，制止爬車者。

（2）在某些不開邊門上客的站臺，有乘客砸玻璃要保持冷靜，第一時間通知列車長及列車乘務員。站在安全距離內，不管是否有用，大聲宣傳其危險性。旅客爬窗時一定不能去扶他，在特別情況下得脫下工作服假扮乘客，以確保自身安全。

（3）自己在某一車站漏乘，若出現”漏乘”時，請保持鎮定，及時通知負責人，負責人一旦發現組員有缺，必須立刻聯系車長。爾后聽從車長指示安排；切忌自己私自走動和亂上列車，以免發生意外。

（4）到站后有乘客沒來得及下車，及時和車長聯系，做好調查取證工作，弄清責任人，向車長遞交書面報告。

（5）如果有孕婦、老人或小孩生病，直接聯系車長，或者到列車醫護室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。

（6）有患精神病的乘客上車，向其監管人了解病人情況，并報告車長。

（7）臨時停車時有乘客要求開門下車，臨時停車時，一般是在讓車，若有乘客要求下車時，一定要堅持原則不能開門，因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的；若有有意跳車的乘客，應及時大聲勸阻，同時報告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執意跳下列車，要及時取證（收回車票）、向車長匯報。提前做好穩定乘客的思想工作。

（8）當列車晚點，乘客的情緒非常急躁，車廂內的場面就要失控，高鐵乘務員一定要負起責任，多想想在高鐵學校老師所教的處理方式，不可聽之任之，以一種對乘客的生命安全負責任的態度，想盡一切方法，采取一切措施安撫乘客的情緒，取得乘客的理解，轉移其注意力。比如在危急關頭你可以為乘客高歌一曲，讓乘客感受到你的真誠，同時轉移他們的注意力，從而讓情緒激動的乘客冷靜下來。

（9）乘客因座位問題而發生沖突，首先應及時查看乘客的票，確證座位的歸屬；如果沖突還不能解決，在勸說無效的情況下，應通知車長解決。

（10）車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為，看到有人行騙或盜竊時，應立即用手機向乘警發信息，或通知隔壁車廂同事告訴車長，注明車廂號及位置，不可直接與犯罪分子交涉。

（11）車廂內發生打架斗毆事件第一時間想辦法通知車長，要告知幾號車廂，幾號位，然后在確保自身安全的地方，大聲用言語勸阻他們，切不可走到當事人的面前去勸架，并爭取周圍乘客的支持；同時向周圍的乘客取證，證明自己已盡力做了勸阻工作。

（12）所在車廂發生火災，自己所在的車廂起火了，首先應該疏散本車廂的乘客到其他車廂，如果火勢不大可以撲救，就可以組織車上的高鐵乘務員先去救火，同時馬上通知車長到場處理。當火勢較大、危及行車安全時，立即拉動緊急制動閥，橋梁、隧道除外（由車長動手），同時注意用濕毛巾捂住嘴，保護自己；如果獲悉其他某個車廂起火了，應該盡力平息乘客的驚慌和躁動情緒，告訴乘客們車長已經采取了措施，火災正在撲滅當中等。