蘭州鐵路學(xué)校：高鐵乘務(wù)如何與旅客溝通？

發(fā)布時(shí)間:2017-12-19 10:48:29

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蘭州鐵路學(xué)校：高鐵乘務(wù)如何與旅客溝通？

高鐵乘務(wù)員是如何與旅客溝通的，下面讓蘭州鐵路學(xué)校的老師談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)！

我認(rèn)為高鐵乘務(wù)的服務(wù)工作從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，代表的是一種人際交往關(guān)系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說(shuō)，就是“正能量”的體現(xiàn)。高鐵乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過(guò)程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發(fā)，如果我是旅客，我希望可以得到一個(gè)什么樣的服務(wù)？每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語(yǔ)言技巧。同時(shí)，我們的笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對(duì)待，沒有人會(huì)喜歡呆板無(wú)趣的教條式的對(duì)話，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說(shuō)“謝謝”。你如何對(duì)待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛的一面，他們也會(huì)跟你說(shuō)，“謝謝，你辛苦了”。不得不說(shuō)，我聽到這句話的時(shí)候，心里非常感動(dòng)，自己的辛苦付出原來(lái)旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會(huì)過(guò)。

都說(shuō)高鐵乘務(wù)是容易滿足的人，容易滿足的人都有著一顆善良的心，高鐵乘務(wù)為旅客服務(wù)的時(shí)候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當(dāng)做我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說(shuō)需要一杯水、一條毛毯，一個(gè)枕頭的時(shí)候，我們可以很熱情的回應(yīng)他“好的好的，您稍等，我馬上來(lái)！”讓他感受到家人般的關(guān)懷，無(wú)形中提升了旅客滿意度。

上客時(shí)候引導(dǎo)旅客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，到站前告知時(shí)間溫度與其道別的時(shí)候，都是你跟他溝通的良機(jī)，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對(duì)你的服務(wù)加分。

學(xué)會(huì)說(shuō)話，恰到好處的說(shuō)話，巧妙的運(yùn)用我們的語(yǔ)言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來(lái)更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對(duì)我們服務(wù)的滿意度。