甘肅北方技工學校：高鐵乘務員語言表達技巧

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。我們都知道，中華文化源遠流長，其語言體系更是驚人龐大，這其中主要有體態語言和聲音語言。在鐵路客運工作中，乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速，做到選詞恰當，用語得體。在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言、手語、外語。乘務員在服務工作中，語言的表達十分重要。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。

1.態度誠懇、親切有禮

乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免給人感覺你突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服，甚至是厭煩。與旅客交談時，還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等十字文明用語。

2.用詞要恰當、靈活

交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺的“不知所云”。

3.體態語要謙遜、親和

體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。俗話說“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到對方是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。

4.聲音要溫柔、動聽

乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

甘肅北方技工學校(華山教育集團·軌道交通運輸學校)是由甘肅省人力資源和社會保障廳批準成立的甘肅省唯一一所以培養軌道交通運輸專業技術人才為主要任務的全日制職業學校。

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