甘肅北方技工學(xué)校：乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，乘務(wù)員的服務(wù)語(yǔ)言使用要恰當(dāng)，過(guò)于生硬的語(yǔ)言會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

1.征求式征求式語(yǔ)氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請(qǐng)您不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時(shí)，乘務(wù)員用征求意見(jiàn)的口氣去詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合乘務(wù)員的工作。征求式的語(yǔ)氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員要靈活機(jī)動(dòng)，如果詢(xún)問(wèn)結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。高鐵乘務(wù)

2.商討式商討式語(yǔ)氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語(yǔ)氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后在提出需要商討的問(wèn)題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺(jué)得自己也做了件助人為樂(lè)的好事。

3.委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，常會(huì)遇見(jiàn)一些不能直面勸解的問(wèn)題，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，可以用委婉式語(yǔ)氣與旅客交談。如“請(qǐng)您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對(duì)于無(wú)禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語(yǔ)氣勸導(dǎo)他。

4.懇求式懇求式語(yǔ)氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢(shì)時(shí)，通過(guò)懇求的語(yǔ)言，“以情動(dòng)人”，松懈對(duì)方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

甘肅北方技工學(xué)校(華山教育集團(tuán)·軌道交通運(yùn)輸學(xué)校)是由甘肅省人力資源和社會(huì)保障廳批準(zhǔn)成立的甘肅省唯一一所以培養(yǎng)軌道交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才為主要任務(wù)的全日制職業(yè)學(xué)校。

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