甘肅高鐵學(xué)校：乘務(wù)員語言表達方式

發(fā)布時間:2019-05-31 09:35:06

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甘肅高鐵學(xué)校：乘務(wù)員語言表達方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_方式。

1.征求式征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。

2.商討式商討式語氣是乘務(wù)員在進行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3.委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。

4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。