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蘭州高鐵學校告訴你乘務員的語言表達方式

發布時間:2019-12-02 11:51:26

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蘭州高鐵學校告訴你乘務員的語言表達方式

高鐵乘務員在為旅客服務的過程中，注意語言使用要恰當，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應當注意恰當的表達方式，蘭州高鐵學校給出如下建議。

1、征求式征求式語氣：這是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系硬化，不利于事情的解決。

2、商討式商討式語氣：這是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3、委婉式語氣：乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。

4、懇求式語氣：一般用于乘務員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰術。

甘肅北方技工學校(華山教育集團·軌道交通運輸學校)是由甘肅省人力資源和社會保障廳批準成立的甘肅省唯一一所以培養軌道交通運輸專業技術人才為主要任務的全日制職業學校。