為進(jìn)一步方便廣大旅客貨主，中國鐵路95306網(wǎng)站近日上線后，自5月18日起，率先開辦貨運(yùn)“網(wǎng)上提賠”服務(wù)。     
　　
　　近年來，隨著電子商務(wù)與物流業(yè)的迅速發(fā)展，由物流運(yùn)輸引發(fā)的理賠問題呈上升趨勢，一些理賠案件頻頻被訴至法院，甚至一度成為熱點(diǎn)話題被廣泛關(guān)注。
　　
　　托運(yùn)過物流的客戶們都知道，零擔(dān)貨物的托運(yùn)保價運(yùn)輸最容易出現(xiàn)理賠糾紛；保價不保價？這里面的水多深，各位知不知道？
　　
　　對于普通貨品，有些物流企業(yè)故意不過問客戶保價，導(dǎo)致客戶最后貨品損壞得不到賠償，只能啞巴吃黃連。對于貴重貨品，客戶如果提出保價運(yùn)輸，那么物流企業(yè)就采取霸王條款隱形條款規(guī)避理賠，把責(zé)任推給客戶。如：“未保價的按照運(yùn)費(fèi)的三至十倍賠償，如果所運(yùn)輸貨物本身為易碎品，則在正常的破損值內(nèi)免予承擔(dān)責(zé)任、寄件人未辦理任何保險手續(xù)的，按照每千克20元人民幣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，每票物品最高賠償限額為100元人民幣等等。”如此理賠，對于普通貨品，未保價貨物如發(fā)生損毀或滅失按照契約條款一般只能給予運(yùn)費(fèi)3-10倍的賠償；而對于貴重易碎易損貨品（如玉器、瓷器、票據(jù)、雕刻品等等）有的物流公司在運(yùn)單后面干脆就寫免責(zé)。更有甚者個別不良物流企業(yè)干脆把利于自身的款項(xiàng)印在運(yùn)單后面變成隱性條款，客戶最終還是得在運(yùn)單上簽字，這又無形變成了霸王條款。此外，為了降低風(fēng)險、規(guī)避責(zé)任，一些物流公司往往對風(fēng)險性較大的托運(yùn)實(shí)行模糊化規(guī)定，理賠條款更是含糊其辭甚至不予提及。一旦出現(xiàn)理賠問題，公司就會拋出一套有利于自身的說辭和解釋，最終客戶起訴要么就證據(jù)不足，要么物流企業(yè)捏著霸王條款或隱性條款給客戶打車輪戰(zhàn)，最終客戶耗盡精力也只能拿著不及跑腿費(fèi)的理賠款暗自叫苦。
　　
　　如今，鐵路部門5月18日出臺的網(wǎng)上提賠，直接公開透明的保價理賠，網(wǎng)上提賠”服務(wù)推出后，客戶辦理手續(xù)更加簡便，無需注冊，只需按照網(wǎng)上提示在線填寫并提交理賠需求，并可實(shí)時上傳理賠相關(guān)資料，隨時查詢理賠進(jìn)度，查看辦賠結(jié)果，對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價。現(xiàn)在的鐵路部門除了理賠手續(xù)方便便捷，更值得稱贊的是服務(wù)態(tài)度方面；幾乎是向客戶一邊倒的服務(wù)態(tài)度，如果客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員處理結(jié)果不滿意，可以隨時投訴，一旦投訴相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或主管；不論對錯，原則上是先問責(zé)經(jīng)辦人或業(yè)務(wù)主管；然后繼續(xù)跟進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，直到客戶滿意為止。當(dāng)下鐵路一改從前“鐵老大”形象，多項(xiàng)改革推動鐵路物流轉(zhuǎn)型，切實(shí)為客戶服務(wù)。筆者認(rèn)為；理賠不是難事，難的是敢于承擔(dān)責(zé)任，替客戶分憂，只有放得下身段，踏實(shí)做好服務(wù)，贏得了信譽(yù)，才能立足于市場.

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