【甘肅高鐵學校】高鐵乘務員要懂得真正的溝通從學會傾聽開始

1.高鐵乘務員在和旅客溝通前要刻意少說多聽。蘇格拉底說過，上天賜給每個人兩只耳朵，一張嘴，就是要求人們多聽多看，少說話。費斯諾定理中也強調，人應該多聽少說，說的多了，就成了做的障礙。少說話不是不說話，只是我們很多人，在需要用心聆聽別人的講話時，仍然說了太多的話。基于此，我們要控制住自己，避免自私地搶奪話語權，或者強行轉換話題，說自己想說的內容。

2.高鐵乘務員溝通時不要隨意評論。一個優秀的傾聽者善于在恰到好處的時機做出反饋，這就要求我們，不要不合時宜的插言。我們都知道，隨意打斷別人的說話很不禮貌，同樣的，隨意的評論別人也會很不禮貌。尤其是在別人還沒把事情全部講完的時候，千萬不要過早的點評，只有作為高鐵乘務員的我們聽明白了對方所講的全部意思之后，再去溝通，這樣一方面不會出差錯，另一方面也會更加公正客觀。

3.高鐵乘務員溝通時要尋找關鍵信息。或許我們遇到過這樣的情景：乘客是一個嘮嘮叨叨沒完沒了的人，總是說一些廢話，有用的信息少的可憐，還夾雜在廢話里面。遇到這種情況，我們該何去何從呢？答案只有一個，仍然要用心傾聽，但不是聽廢話而是要從連篇的廢話中找出關鍵信息、有效信息。通過這些關鍵的信息，勾勒出說話人所要表達的大致內容，以至于自己思考的速度走在他們講話之前，在聽到廢話時，就可以不用受其干擾了。這樣才能明白旅客因為什么抱怨，才能讓作為高鐵乘務員的我們找到正確的應對辦法.

甘肅北方技工學校(華山教育集團·軌道交通運輸學校)是由甘肅省人力資源和社會保障廳批準成立的甘肅省唯一一所以培養軌道交通運輸專業技術人才為主要任務的全日制職業學校。

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