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加強服務文化建設提升鐵路企業軟實力

發布時間:2015-04-23 09:35:37

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當今時代，文化驅動成為企業實現創新發展的不竭動力。加強鐵路服務文化建設，切實發揮服務文化對鐵路工作的引領和推動作用，用服務文化的力量凝聚共識、培育品牌，有利于提升鐵路企業軟實力，形成全面推進鐵路走向市場、實現創新發展的強大動力。

　　一、鐵路服務文化的基本內涵

　　從現代意義上來看，服務是為滿足顧客或客戶利益需要而提供的活動，它以顧客、客戶為導向，并由客戶對服務行為的“感受”或“評價”來決定其水平的高低。服務文化是企業文化的重要組成部分之一，其建設要立足以人為本和顧客需求，要以價值觀為核心、以服務機制為保證、以服務創新為動力。鐵路服務文化則是以創造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升鐵路企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和服務行為規范為內容的文化。

　　二、當前鐵路企業服務文化建設現狀

　　作為企業文化建設的一個重要組成部分，鐵路服務文化建設已取得初步成效。一是依賴于近年來的大力宣傳教育和積極推進，鐵路職工已充分認識到加強以安全、服務、經營等為核心內容的企業文化建設的重要性和必要性。二是中國鐵路總公司黨組提出的 “服務是鐵路的本質屬性”“以服務為宗旨，待旅客如親人”等理念已得到普遍認同。三是一批客運服務品牌和貨運服務品牌影響力日漸擴大。但是，從總體來看，目前鐵路服務文化建設中依然存在著缺乏頂層設計、整體性不足，缺乏踐行動力、自覺性不足，缺乏創新活力、特色性不足等一些亟待解決的問題。

　　三、加強鐵路服務文化建設的對策建議

　　在當前新形勢下，鐵路服務文化建設應當在明確定位與方向、確立目標和原則的基礎上，積極采取措施大力向前推進。

　　堅持一個定位。即始終堅持以推進鐵路創新發展為主線，深入弘揚社會主義核心價值觀，踐行“安全優質、興路強國”的新時期鐵路精神，彰顯“人民鐵路為人民”的宗旨意識和“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念，大力弘揚鐵路傳統優秀服務文化，借鑒和吸收當代先進服務文化成果，統一思想、大膽創新、勇于實踐，全方位推進鐵路企業服務文化建設。

　　實現兩大目標。即形成共同的鐵路服務價值認知和共同的鐵路職工行為規范。通過服務文化建設，要引領廣大鐵路職工準確把握新時期鐵路精神的科學內涵，深刻理解“服務是鐵路的本質屬性”的精髓所在，使“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念深入人心，并將其轉化為鐵路全體職工共同的服務價值認知；通過服務文化建設，要使廣大鐵路職工在將服務宗旨和服務理念變為自身內心需求的基礎上，在實際服務于旅客和貨主的工作中做到認真執行與自覺實踐，形成共同的行為規范，從而向社會彰顯鐵路企業先進的服務理念、優秀的服務行為、健全的服務機制和良好的服務形象，真正推動鐵路企業服務文化建設。

　　秉承三個原則。即誠信、適度、堅持。要講誠信、重承諾，這是鐵路企業勇于承擔社會責任，樹立鐵路企業守信用、負責任的良好社會形象必須遵循的服務文化建設基本原則；要遵循市場經濟規律，科學分析企業能力和社會需求的實際情況，力所能及地適度開展各種服務文化實踐活動；服務文化建設是一個長期的培育過程，不能一蹴而就，也不能急功近利，要持之以恒、循序漸進，通過不斷重復、反復實踐，使服務理念入腦入心、使服務行為成為職工的本能和習慣。

　　實施四項舉措。一是宣傳普及服務理念，夯實精神基礎。繼續以行之有效的方式宣傳新時期鐵路精神和服務理念，引領廣大鐵路職工正確把握和深刻理解服務文化建設的豐富內涵與重大意義；加大理念的內化力度，使其與企業的不同地域特點、不同優良傳統和不同層級的組織、崗位的實際工作相結合，實現服務理念的特色化和層次化，讓職工真正認知認同。二是明確優質服務標準，提升服務質量。從服務理論的角度看，“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超出常規的表現。規范服務可以使客戶無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使服務的效率更高，使客戶的服務體驗超出其服務預期。因此，應明確規范服務標準，使職工務必不打折扣地遵照執行；大力倡導超常服務，鼓勵職工積極提供個性化、特色化服務，提升客戶滿意度。三是創新服務提供方式，樹立品牌形象。優秀的服務品牌是服務文化的最終體現，也是企業內在素質的外在表現。要規范鐵路企業形象設計和標識系統，全面展現鐵路作為國有企業的責任和形象，提升鐵路品牌價值；要將鐵路服務文化理念與企業實際、地域文化相結合，努力打造具有行業特點、時代特征和地域特色的鐵路服務品牌；要高度重視培養和挖掘鐵路服務過程中涌現出來的先進典型、先進事跡和先進個人，并充分發揮社會和企業媒體的輿論導向作用，加大宣傳報道力度，講好鐵路故事；要廣泛開展調研，主動接受社會各方監督，積極開展第三方評價調查，全方位提升鐵路企業形象。四是健全完善服務機制，規范服務行為。服務行為是否良好，直接決定了服務文化建設的成功與否。為此，要嚴格落實和細化鐵路職工崗位職業道德規范，加大職業禮儀規范等的培訓力度；進一步完善服務相關標準、崗位職責和工作流程，并建立長效固化機制；充分利用各種新型現代化載體和科技進步成果，推動鐵路服務行為時代化。